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Housekeeping Useful Conversations Recognizing the Guests 迎客入住 Making up Rooms 整理房间 Laundry Service 洗衣服务 Room Service 送餐服务 Maintenance 维修服务 Tuen—down Service 夜床服务 Tending the Patient 病客服务 Baby-sitting Service 托婴服务 Replenishing the Mini-bar 补充饮料 Morning Call Service 叫醒服务 Bidding Farewell Guests 送走客人 Useful Expressions 日常用语 Provided by the Room Division Dept .of the Golden Gulf Hotel in November 1996.

第二 Part Recognizing the Guests 欢迎入住 情景：客人走出电梯后，楼层服务员趋前迎候。 要求：面带微笑，站姿文雅，目光亲切，热切温暖地面对客人。 1、早上(下午，晚上)好，先生(女士)!欢迎 Good moming (afternoon , evening ),sir (madam) 到我们酒店! Welcome to our hotel . 2、欢迎到......楼，我是楼层服务员，如有服务要 Welcome to the ......floor , I’m the floor attendant, 求，请随时吩咐。 just let me know if there is anything I can do for you. 3、请让我带您到房间去。 Let me show you your room . 4、希望您在我们酒店过得愉快! I hope you will enjoy your stay with us . (如有可能，应向客人介绍房间设施和服务项目)

第三 Part ll, Making up the Room 整理房间 情景：服务员推着工作车到客房门前，按铃、敲门。 要求：面带微笑，首先询问，征求客人同意后在进行，要尊重客人的生活习惯。操作时动作规 范、迅速。 1、早上好，先生!请问现在整理房间方便吗? Good morning , sir , May I clean your room now ?

2、您要我什么时候来给您打扫房间呢? When would you like me to clean your room sir ?

3、您什么时候方便呢? What time would it be convenient for you ?

4、很抱歉，先生!我整理完这间就去整理您 I’m sorry , sir ,I will clean your room as soon

的房间。 as I finish this one .

第四

Part lll ,洗衣服务

情景：服务中心Call 楼层服员，或客人直接告知其收客衣。

要求：服务员在收客衣时，一定首先要详细问清客人要求的服务种类及送回时间，并解 清楚一 般或快洗服务的收、送时间以及收费标准等事宜，同时留意洗衣单上所标明的各项是否 按要求填写清楚，如对加急客衣或超过收洗时间的处理规等。若客人有特殊要求者，应 先通知服务中心，由其与洗涤部取得联系后，方可答复客人。

1、早上好，先生!您有衣服要洗吗? Good morning , sir , Have you any laundry ?

2、您的衣服要求在什么时候送回呢? What time would you want your laundry back ,

sir ?

3、您要加急，还是一般洗衣服务呢? Would you like express service or regular

service ?

4、我们加收50%的快洗服务费，但4小时便可 We change 50% more for express service ,

送回。 but it only take four hours. 5、很抱歉，先生!现在已经超过了一般服务收 It’s past the time of regular service, I’m afraid

洗的时间，如果您想在当天送回，请使用快 you have to make it express service if you want

洗服务。 them to be sent for you today . 6、请填好洗衣单。 Please sing the laundry list .

第五

Part 1V.送餐服务

情景：客人问及房间送餐服务或提出在房间用餐事宜。

要求：主动推销、及时经服务中心与送餐部取得联系;同时，落实其完成情况及收集来反馈信

息。

1、早上好，先生!我能帮您做点什么吗? Good morning ,sir ,Can I help you ? 2、您想在房间用餐吗? Would you want me to provides the room service for you ?

3、敝店提供尚好之送餐服务。 Our hotel provides very good room service.

4、这是您的挂门餐牌，请在上面将您要点的 this is your door knob ment , just tick off the

菜品打上勾并填好用餐时间，在就寝之前 items you would like to have for your breake

挂在门外之把手上，或直接跟服务中心联系。 fast ,then write down the suitable time of sending

and hang it outside your door before you go to

bed ,or contact with the service Center . 第六

Part V Maintenance 维修服务

情景：客人告知服务员房间出现故障。

要求：首先，城挚向客人表示歉意，然后及时告知服务中心，与工程部联系，派员维修;并落

实其完成情况。

1、先生，您好!您的房间怎么啦? What’s wrong with your room , sir ? 2、很抱歉给您带来不便。 We apologize for the inconvenience . 3、很抱歉，先生!我马上通知维修工(电工) I’m sorry about that , I will call the repairman

去处理。 (electrician) to your room right away , sir .

第七

Part VI, 夜床服务

情景：夜班服务员推着工作车到客房门口，按门铃，敲门。 要求：面带微笑，尊重客人;动作规范、迅速。

1、晚上好，先生!请问我现在可以给您提供开 Good evening , sir ,May I do the turn-down

夜床服务吗? service for you now ? 2、先生，天将黑了，请问我可否为您将窗帘拉 It’s getting dark , would you like me to draw

上，开启房灯? the curtain and turn on the light for you , sir?

3、祝您今晚过得愉快，晚安! Have a very pleasant evening , Good night !

第八

Part VII 病客服务

情景：客人告知患病，或觉察客人身体不适。

要求：表现出细心，体贴，主动询问客人病情，征求客人是否需要通知服务中心请医生看病的

意见。

1、哦!先生，我听说您感到不适甚为担心。 I’m sorry to hear that you are not feeling well.

您怎么啦(语气惊诧，表示同情)? what’s the matter with you , sir ? 2、您认为我有必要请一位医生到房间来看您， Do you think it necessary for me to send the

好吗? doctor for you ? 3、如有何需求，请及时跟服务中心联系。希 Please contact with our service center if there

望您好好休息，祝您早日康复。 is any request and take a good rest . I hope you

will get well soon .

第九

Part Vlll, Baby-sitting Serivice 托婴服务

情景：客人要求提供托婴服务，并就此询问服务员

要求：主动、热情推销酒店托婴服务，并及时与服务中心取得联系。 1、我店客房部可提供出色的托婴服务。 The Housekeeping Dept .of our hotel can

provides very good baby-sitting service.

2、服务中心的兼职保姆均受过良好的培训， The sitters are well-educated and reliable .

忠实可靠，且在照顾婴儿方面颇有经验。 They have wide experience in babsitting.

It’s run by our Service Center . 第十

Part I X.补充饮料

情景：补充日常消耗饮料，或客人要求补充饮料。

要求：面带微笑，主动询问、征求客人意见;若客人需补充饮料，应及时请服务中心与酒水员

取得联系。

1、先生，您好!请问可以给您的房间补充 Good afternoon( evening ), sir ,May I restock

饮料吗? the mini-bar for your room ?

2、您需要何种饮料呢? What kinds of drinks do you like ? 3、好的，我马上送来。 All right , I will send it to your room quickly.

第十一

Part X,叫醒服务

情景：客人要求提供叫醒服务，或觉察客人在类似需求时。

要求：热情、主动询问客人，并及时告知服务中心主班，然后答复客人。 1、我店可提供叫醒服务，您要在几点钟被 Our hotel provides the morning call service .

叫醒? what time do you want me to call you up ?

2、您要叫醒服务吗? Would you like a morning call ? 3、您要电话叫醒还是敲门叫醒? What kind of call would you like , by phone or

by knocing at the door ?

第十二

Part X 1 送走客人

情景：客人提着行李走出房间，或获知客人将退房。

要求：主动、热情送客人至梯口，给客人留下最后的美好印象。

1、早上好，先生!您要退房吗? Good morning , sir , Are you going to check-out today?

2、请带好您的行李物品。 Please don’t leave anything behind . 3、您需要找位行李生帮助提行李吗? Would you want me to ask a bellboy to help you

with your luggage ?

4、感谢您下塌我们酒店。 Thank you for staying in our hotel ! 5、我们期望您再次光临! We all look forward to having you again !

6、祝您旅途愉快! Wish you a pleasant journey! 第十三

Part X11 Daily Useful Exoressions 日常用语

1、我能帮您什么忙吗? Can I help you ?

2、早上(下午，晚上)好，先生(夫人)。 Good morning(afternoon , eveing ), sir (madam )

3、请这边走。 This way , please . 4、您先请(在通道碰到客人时说)。 After you , please .

5、非常感谢! Thank you very much !

6、不用谢(答复别人向你说“Thank you ” You are welcome (Not at all , It’s my pleasure )!

时的用语)

7、祝您过得愉快! Have good time !

8、我明白了。 I understand ( I see ) 9、请再说一遍，好吗(当未听懂或听清别人 I beg your pardon? 的话时用语)?

10、很抱歉打扰您了! I’m sorry to disturb you ! 11、很抱歉让您久等了。 I’m sorry to keep you waiting for a long time .

12、很抱歉给您带来不便。 I’m sorry for the incovenience caused . 13、您还要什么吗? Would you like something else ? 14、请稍等，我马上去拿(当客人告知需求物 All right ,just a moment , I’ll go and get it right

品或服务时用语)。 away .

15、这是您需要的东西。 Here is the ......that you want . 16、我能借用您的电话吗? May I use your phone ?

17、再见，希望再见到您! Good bye and hope to see you again !